録音音声からのコールセンタ評価システム(オフィスインフォメーションシステム、Webシステム及び一般)
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概要
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近年,コールセンタアウトソーシングビジネスが拡大し,新たにアウトソースする企業が増えている.それらのコールセンタには応対記録のないケースが多いため,アウトソーシング実施前に行う現状分析および改善提案資料作成に多くのコストを要し,かつ,正確な分析が困難であるという課題が生じている.そこで,コールセンタの通話録音データからの稼働状況分析を自動化し,コールセンタ状況を定量的に把握して改善効果をシミュレートするコールセンタ評価システムを開発した.実商談でこのシステムを利用したところ,これまで定性的な改善効果しか言えなかったところ,科学的な根拠に基づいた具体的な提案を行うことができた.
- 社団法人電子情報通信学会の論文
- 2008-02-29
著者
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