検索時の状況に合わせた重要キーワードを提示する事例検索ナビゲーション(セッション3:しっかり/かっちりインタラクション(3),テーマ:「しっかり/かっちりインタラクション」および一般)
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概要
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コンタクトセンターにおける効率的な検索支援のために、検索対象とユーザ選択キーワードという検索時の状況に合わせて、絞り込みキーワードをユーザに提示するナビゲーション機能を開発した。事例に対して、異常箇所と症状という主述関係のあるキーワードをセットにしてインデックスを生成し、ユーザが選択したキーワードに対して主述関係があるキーワードを事例数と履歴を使った重要度でランキングして表示する。コンタクトセンターの実業務でオペレータにシステムを試用してもらい、操作ログを分析したところ、全検索回数に対するナビゲーション機能の利用率が79%であり、検索の支援に有用であることがわかった。
- 一般社団法人情報処理学会の論文
- 2007-07-06
著者
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