顧客対話能力の形成と顧客維持のマネジメント
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概要
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本研究の目的は、顧客維持のマネジメントに必要な顧客対話能力(カスタマー・ダイアログ・コンピタンス)の重要性と意義・特質を検討し、IT主導のエコノミーにおける企業の新しい経営戦略の視点を明らかにすることである。顧客対話能力とは、顧客との対話プロセスを通じて企業内部で形成される能力であり、この顧客対話能力の質によって顧客満足度は左右される。顧客満足度を高いレベルに維持することは、既存顧客を維持することに直結し、持続的に企業に利益をもたらす。ここでは、主にデルコンピュータの事例を取り上げ、検討を行う。同社は1996年以降、急速に業績を伸ばし、2001年には世界パソコン市場においてトップシェアを獲得した。これは、同社の提供する製品・サービスが顧客を惹き付け、対話を通じて顧客との持続的な関係を構築してきた結果であると指摘することができる。
- 2003-10-24