社内情報システムに関するメール型ヘルプデスクQA事例集の検索について

概要

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本論文では、問い合わせ(質問文)とそれに対する回答との組を内容とする、QA事例文書を、自然語文により検索する手法について検討を行う。コールセンター等でのユーザサポート業務においては、蓄積されたQA事例文書の中から、適切な回答例を素早く見つけ出すことが、応対効率の向上の面で、非常に重要である。QA事例文書の検索には、現在のところ、一般の文書検索に用いられるのと同様の全文検索エンジンがそのまま利用されることが多いが、本来、QA事例文書検索というタスクには、それ特有の特徴があり、それらの特徴を活かした検索手法を導入すれば、検索精度の向上や検索システムとしての利便性の向上が期待できる、本研究では、検索質問文の句構成に着目し、それらの句構成の情報を、検索対象文書の選択の手掛りとして積極的に用いることで、精度向上や、検索結果の質が把握しやすい結果表示を実現するQA文書検索手法について検討している。本論文では、前研究(文献[1])の結果を踏まえ、解の絶対的な質の評価判断の精度を高めるために導入を検討した付加手法と、それを用いた実験結果について説明する。
2002-10-18