カスタマコンタクトセンタにおけるWeb活用の現状と動向

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概要

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• インターネット人口の増加により、カスタマコンタクトセンタにおける非電話系IPチャネルの需要がお客様-企業間の統合窓口として高まりつつある。また、この非電話系IPチャネルは、お客様のロイヤリティを高め、顧客収益機会に結び付けるCRM(Customer Relationship Management)を目指した、インバウンド・アウトバウンド双方のチャネルとしての役割も求められつつある。本稿では、まず日米キャリアやISP(Internet Service Provider)を対象とした企業のWeb活用の調査内容を報告する。その後、NTTコミュニケーションズにおけるWeb活用状況を報告し、今後の展開について述べる。

• 社団法人電子情報通信学会の論文
• 1999-11-15

著者

• 森田 誠至

  Nttコミュニケーションズ(株)メディア技術開発センタ

• 桃井 茂晴

  Nttコミュニケーションズ(株)メディア技術開発センタ

• 土橋 美香

  NTTコミュニケーションズ(株)メディア技術開発センタ

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