顧客期待品質達成のためのソリューションサービス遂行の一手法 : 「顧客価値」指標の活用構造
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概要
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情報化の急速な進展は市場を大きく変革してきている.情報サービス企業におけるソリューションサービス事業もこの一つであろう.情報化技術の高度化や顧客側の価値認識の多様化,流動化および情報処理問題の複雑化,情報サービス企業とその顧客とのミスマッチをいたるところで発生させている.このミスマッチを解消して顧客の期待する情報サービス品質を高める動きの一つがソリューションサービスである.本論文は,このような時代背景を踏まえ価値工学の分野で提唱され始めている価値指標の考え方を活用し,より適格に顧客の欲求をくみ取り,情報サービス企業がこれに即応するための方法論を述べている.つまり,顧客にとっての現状,将来にわたる品質に関する問題認識とそれにかかわる解決手段を指標化された「価値」をキーワードに共有化し,両者のミスマッチを防ぎ,より効率的に問題解決を図る方法論の提案である.
- 1997-07-15