主張するCXO ベルーナ--取締役 経営企画室担当 兼 受託事業本部長 安野雄一朗氏--成功体験にとらわれサービス品質が低下 業務改革断行し、KPIで根付かせる
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概要
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通信販売大手のベルーナは、2006年から総合通販事業を対象に、商品の注文から発送までの業務改革を遂行し、2010年1月に新システムを全面稼働させた。受注から配送までの期間を10日以上短縮するなど、顧客サービスを大幅に改善した。年齢の高い女性顧客を多く獲得し、高単価で利益率の高い商品を販売してきた同社だが、サービス品質の低下で離反する顧客が増えていた。
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