遅れてやってきた「サービスとしての医療」
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概要
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特集「サービス・イノベーション研究」本稿では、医療が「サービス」として公的に認識された平成7年版厚生白書をとり上げ、国民のおよそ6割が「医療はサービス業である」という認識をもっていることや、医療がサービス産業として成長していることを説明した。次に、サービスの本質と基本的特性について言及したのち、サービス概念を医療サービスに適用して、その無形性、「真実の瞬間」の重要性、生産と消費の同時性、顧客との共同生産について言及した。ついで、医療サービスにおけるイノベーションを、社会的駆動力にもとづいて考察し、顧客関係の刷新の重要性を指摘した。 This paper first discusses about 1995 Annual Report on Health and Welfare, which shows the healthcare publicly acknowledges as "service". According to the report, about 60 percent of Japanese has described that "healthcare was service business" and already been on the growing phase in the service business. Secondary, the discussion proceeds to the essential qualities and characteristics of service. It mentions about the intangible properties, emphasis on "Moments of Truth", simultaneity of production and consumption, and joint production with clients, by applying the concept of service to the healthcare. Finally the paper discusses about the innovation in healthcare service based on the social driving force and emphasizes the renovation of customer relationships.
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