企業を取り巻く声活用の新たな展開 : 集まる声から,集める声,仕掛ける声へ(<特集>声・質的データを経営・マーケティングに活かす)

概要

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十数年前頃より,テキストマイニング技術が出現し,コンタクトセンターに蓄積される顧客の声(Voice of Customer)を商品開発やサービス改善に活用する動きが活発化した.実際VOCを活用するためにはコンタクトセンター部署が顧客満足向上をミッションとする組織(例えばCS推進部署)と情報を共有しながら,試行錯誤を繰り返して活用するケースが多い.しかし,コンタクトセンターに蓄積されるVOCは,企業が提供する商品やサービスに対して,モノを言う顧客の声(ボーカルマイノリティ)であって,一般的にはモノを言わない顧客(サイレントマジョリティ)のボリュームが圧倒的に多いという事実がある.最近では,そのモノを言わない顧客(サイレントマジョリティ)がFacebookやTwitterなどSNS(ソーシャルネットワーキングサービス)で繋がり,そのつぶやきが顧客同士で伝播するため,企業は無視できない状況に陥っている.本稿では,企業を取り巻く声(VOC,SNS,バーチャルエージェントの対話ログ)を活用している事例を紹介しつつ,今後の顧客戦略について展望を述べたい.
2013-08-01