2408 サービスレベルマネジメントによるITサービスの品質保証(一般セッション)
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概要
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単にITプロダクトを提供したりITシステム開発を請負うのでなく,ASP(Application Service Provision)やフルアウトソーシングなどのように,ITシステムの運用まで含めたITサービスを提供するビジネス形態が普及してきた.これに対応し,サービスの指標を定義し,達成すべきサービスレベルを約束するSLA(Service Level Agreement)への関心が高まっている.SLM(Service Level Management)は,適正なコストで,要求されるサービスレベルを実現するためのマネジメントプロセスである.しかしSLAへの関心の高まりと比較し,SLMの重要性への認識は未だ充分とは言えず,体系的・組織的なSLMへの取り組みは遅れている.このような状況から,ASPやフルアウトソーシングビジネスをターゲットにSLMを含む統合的なマネジメントプロセスを開発し,「フルアウトソーシングマネジメントスタンダード」を制定した.本報告では「フルアウトソーシングマネジメントスタンダード」の概要と,それを実際のサービスに適用した場合の効果について報告する.
- プロジェクトマネジメント学会の論文
- 2004-03-16