「お客様相談室」の役割と可能性 -米菓企業にみる価値創造からの考察-
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概要
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本稿は,「お客様相談室」の役割と可能性について探求することを目的とし,米菓企業3社のケースをもとに,それを企業の価値創造という観点から分析し考察した。分析の結果,お客様相談室には,製品単体レベルを超える品質保証を担う役割,そのために"各部門を横串しする機能,社内外とのコミュニケーション機能"が求められることがわかった。以上の発見を,価値創造の観点から,「コミュニケーターの顧客への直接的な価値」と,「お客様相談室の社内組織への価値」の2つにわけることができると整理した。