サービス品質の評価の試み : お客様満足度調査データ活用の取組み(サービスと信頼性)
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概要
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サービス品質を測る手法として「お客様満足度調査」を行うのが一般的となっているが,その評価方法は調査ごとにユニークであり,基本的には同一条件における前回調査との比較を有意としてきた.しかし収集したデータをより一般化し,サービス対象製品やサーベイ対象者の国籍などが違っても比較できればより有意である.加えて一般化することによるサービス・レベルに見合ったサービス品質の提供の可能性についても考察する.
- 日本信頼性学会の論文
- 2009-01-01