3次レベルITサポートのためのシフトスケジューリング : 課題,モデル,ケーススタディ(<特集>IBMにおけるOR)
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概要
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企業のITサポートをアウトソースする際には,通常レベルのITサポートと同時に特別なスキルと知識を必要とする,一般に3次レベルといわれるサポートの提供が求められる.コールセンターを始め各種のサポート分野においては,サービス要求および対応スタッフのシフトスケジューリングに関する多数の研究成果が既に存在するが,3次レベルサポートに関しては,余りない.さらに他のサービスレベルと3次レベルサービスでは,サービス要求が到着するパターン,個々のサービス提供に必要な時間分布等がかなり異なる.この結果,3次レベルのサービスに対するスケジューリングとして現在行われているのは,現場での大雑把な判断に基づくやり方である.アウトソーシングビジネスの拡大に伴い,このレベルでのサポート業務においても実際のサポート需要に対応するシフトスケジューリングの理論および実践が是非必要になっていると考え,予測から始まりスケジューリングまでを扱うメソドロジーを考えた.具体例を使ってその説明をすると同時に,このメソドロジーを使えばどの位マンパワーを節約し得たかも示す.
- 社団法人日本オペレーションズ・リサーチ学会の論文
- 2008-03-01
著者
-
池上 敦子
成蹊大学理工学部
-
池上 敦子
成践大学
-
Wasserkrug Sagev
IBM Haifa Research Laboratory
-
Taub Shai
IBM Haifa Research Laboratory
-
Zeltyn Sergey
IBM Haifa Research Laboratory
-
Gilat Dagan
IBM Haifa Research Laboratory
-
Lipets Vladimir
IBM Haifa Research Laboratory
-
Feldman Zohar
IBM Haifa Research Laboratory
-
Mandelbaum Avishai
Industrial Engineering and Management, Technion
-
池上 敦子
成蹊大学 理工学部
-
Mandelbaum Avishai
Industrial Engineering And Management Technion
-
池上 敦子
成蹊大学理工学部情報科学科
-
Ikegami Atsuko
Seikei University
-
池上 敦子
成蹊大学
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