eTailQ : eTailQ(eテイル品質)の次元化、測定および予測(海外ジャーナル抄訳集 No.2)

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概要

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「品質」は従来の店舗と同様、オンラインショッピングにおいても、顧客満足、顧客維持およびロイヤルティとの関連が深く、オンライン小売店の成功を決定づける要素となる。著者は、フォーカスグループインタビュー、項目の分類、およびオンライン調査という3ステップの調査に基づいて、etail(eテイル)における購買経験の次元を確立し、eTailQ(eテイル品質)測定のための尺度を開発した。その結果、4つの要因(ウェブサイト設計、フルフィルメント/信頼度、プライバシー/セキュリティ、顧客サービス)が、ウェブサイトに対する顧客の品質判断、満足、顧客ロイヤルティや態度を決定づけることを示している。
早稲田大学の論文
2005-05-31

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