リエンジニアリング教育 : 意識改革と行動変容を目指す
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概要
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IBMは全社をあげてリエンジニアリングに取り組んでいる。このリエンジニアリングは11のプロジェクトで構成されているが、現在もっとも具体的に進んでいるのが、営業・サービス部門を対象としたCRMである。CRMの狙いは、お客様の要望に的確に、かつ俊敏に応えることによってお客様の満足度向上を図ることである。CRM成功の要因は、社員の意識改革、新しい業務プロセスの理解と果たすべき役割の認識と実践、そして情報技術インフラをベースとしたツールを駆使することである。コーチ制を柱にしたIBMのCRMのリエンジニアリング教育が始まったが、その特徴や現状と課題を明らかにする。
- 一般社団法人電子情報通信学会の論文
- 1995-07-22