VRU(Voice Response Unit)を使用したHelp Deskの自動化
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概要
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高度情報処理社会に対応して、一人一端末、国際ネットワークの21時間サポート、及び21時間ヘルプデスク・アテンデット・サービス等の提供が行われる中、今日ユーザーの端末はワークステーションと名前がかわり中小型汎用機に匹敵する程の能力を持つまでになった。そして、ユーザーが抱える問題もより高度で且つ専門的になり、ヘルプデスクが果たす役割が一層重視されるようになった。また、複数のシステムへの同時アクセスが可能になり、そのことがネットワークの複雑化に伴う端末トラブル処理増加に一層拍車を掛けている。そこで、急増するヘルプデスクへの問い合わせに対し、敏速且つ効率よく処理し、より高度な質問に対応できる体制の早期実現が急務となった。本稿は、こういった状況において、限られたワークロードで、敏速且つより高度なコンサルテーションが提供出来るヘルプデスク体制の実現の一つのソリューションとしてヘルプデスクの自動化を提起するものである。
- 1989-10-16