電話サポート窓口ってどんなところ? : 業務の紹介と商品品質改善活動の事例紹介

概要

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ここ1, 2年, パソコン・メーカの電話サポート窓口が雑誌や新聞の紙上を賑わせています.『安心できるPCメーカはどこだ』というような特集が毎月のように組まれています.箱からパソコンを出し, 組み立てるのが初めてのお客様, パソコンをご使用になるのが初めてのお客様, また, 電話サポート窓口にお問合せをするのが初めてのお客様.Windows95の爆発的な普及に伴って生まれたこういった『パソコン利用が初めてのお客様』をご支援させていただくために, メーカ各社は電話サポート窓口の充実を図っています.そこで, 日本アイ・ビー・エム(株)お客様相談センター(以下では, 英語の部門名, Customer Information Centerの頭文字をとり, CICと略します)を例にとり, パソコン・メーカの電話サポート窓口の現状を, 使用している業務システムを含めて紹介します.なお, CICではパソコン関連以外の製品についてもお問合せを承っています.また, 無償の電話サポート窓口のほかに, 有償の会員制電話サポート窓口も開設していますが, 以下はパソコン関連の無償電話サポート窓口の内容に絞らせていただきます.
社団法人情報処理学会の論文
1998-08-15