観光・旅行分野における顧客満足度調査について(<特集>観光とOR)
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概要
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本稿では,観光・旅行分野における顧客満足を定義付けたうえ,顧客満足度調査のあり方を紹介する.顧客満足は,サービス業が人口減少時代に二次利用客を増やしていくために必要不可欠の要素であるが,経営モデルの要素としてとらえられているとは言い難い.そこてヽ,顧客満足度調査は経営モデルの一段階であることを紹介し,その手順と分析について,実際に温泉旅館向けに採っている手法を基に説明する.顧客満足度向上の目的は,サービス改善による顧客ロイヤルティの拡充てあり,その先の利益に結びつけることが求められている点を提言したい.
- 2005-01-01
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