韓国における行政サービス憲章制度の運用成果と改善戦略
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概要
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韓国では1998年から顧客満足行政の具現のための努力の一環として行政サービス憲章制を導入して運営している。韓国の行政サービス憲章制は7,582個の憲章が制定されて運営されているなど,量的な側面で大きな発展を果たしている。しかし,質的な側面では経験的な研究が少ないなど,寄与度が判断できない。このような問題意識に基づいて本研究では行政サービス憲章制の運営成果を測定し,足りない部門についての発展方向を提示することを研究の目的とする。そして,研究の分析モデルはイギリスの学者であるスーケールチャ-が提示したサービス類型化モデルを活用した。その結果,韓国の行政サービス憲章制は顧客の力を行政に反映する側面では大きな寄与がされていないが,顧客を配慮する公務員の心はある程度分かれた。具体的に言えば,物理的な環境の改善に最も多く寄与しており,それが顧客に接する公務員の姿勢に影響を及ぼしていることを分かった。しかし,顧客の行政への参加は多少不足している。従って,このような問題点を解消できる代案を求めなければ行政サービス憲章の導入目的である顧客満足行政が具現できない。このため,今後は行政サービスに関する関係者の多角的な努力が要求される。
- 2005-01-31