サービスの品質基準をあらかじめ合意しておくことで、ユーザー企業とITベンダーの紛争を未然に防ぐのがSLA（サービス・レベル・アグリーメント）だ。だが、契約書の書き方によっては、損害賠償が制限されてしまったり、ユーザー企業が賠償額を立証する必要が出てきたりするので注意しよう。