業務革新ビフォー・アフター 顧客をつかむ! オーエムシーカード コールセンターに新人事制度 評価を定量化しパート社員のスキル向上
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概要
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製造業や流通業が戦略的な顧客接点として強化しているのがコンタクトセンターだ。重要な拠点ではあるものの、通常はパート社員がオペレーターとして顧客に電話やメールで対応する。顧客との対応に長けているのはパート社員ということになるが、正社員に比べて離職率が高いなどの課題がある。クレジットカード大手のオーエムシーカードも2003年9月の改革まではそうだった。