成功するCRMとは : 導入事例に見る成功要因
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概要
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IT投資が厳しい状況にあるにもかかわらず、企業 CRM(Customer Relationship Management)に対する関心は高く、多くの企業がこれを企業戦略の中核として導入しようとしている。しかし最近の各種調査結果にもあるように、必ずしも成功していない現実があり、導入の難しさともなっている。ここでは過去の導入事例や最近の成功事例に言及し、その成功要因と失敗しないために必要なことはなにかを、特に事例研究の立場から紹介してみたい。CRMはITのことだと思われがちであるが、その実際は企業経営戦略そのものであり、成功のためには企業業務プロセスの改革や、組織変革、意識改革といったIT以外の部分の重要性が浮かび上がってくる。
- 2002-12-05
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